Facebook Twitter RSS
formats

Посторонним «В»

Второй «рейтинг качества» екатеринбургских муниципальных и государственных служб показал: ценность обратной связи начинает осознавать не только предпринимательство, но и прогрессивная часть чиновников

Юрий Немытых, Ксения Еремина

Ужас… Бардак… Полный беспредел… Мздоимцы… Работают крайне отвратительно… Процветает хамство и непрофессионализм… Не работают вообще… Хуже не бывает…».

Это — не стенограмма несанкционированного митинга радикально настроенной публики и даже не фрагмент интернетфорума на предмет засилья бюрократии. Это лишь реплики из анкет, в которых оценивалась работа муниципальных и государственных служб. Причем авторы их — представители бизнеса, наиболее уравновешенного и не склонного к патетике социального слоя. Проблема взаимодействия бизнеса и чиновных структур по-прежнему стоит очень остро.

Солидная коллекция «криков души» — побочный результат сбора анкет для второго «рейтинга качества» работы чиновников Екатеринбурга (первый, «Зеркало для Иван Иваныча», см. в «Э-У» № 18 от 16.09.05), организованного некоммерческим партнерством «Комитет 101» и журналом «Эксперт Урал». Справедливости ради отметим: встречались и положительные отзывы. Но их все-таки меньше.

Чем же вы отличаетесь?

Парадокс: в одном городе разные муниципальные и государственные службы работают с одними и теми же бизнесменами совершенно по-разному. Проблемы у служб в принципе одинаковые: недостаток финансирования, кадровый голод, относительно низкая заработная плата, не позволяющая нанимать действительно профессиональных специалистов. Но в одной организации — тот самый «бардак», а другая может служить «примером для подражания».

Одно из принципиальных отличий дружно отмечают и чиновники, и предприниматели. Начальник отдела по организации бытового обслуживания населения Кировского района Светлана Голубева: «Для большинства людей, приходящих с жалобами, администрация начинается с приемной, с простого специалиста в отделе, с секретаря. Поэтому важно, чтобы каждый был профессионалом на своем месте».
Председатель НП «Комитет 101» Дмитрий Головин добавляет: «Я сильно сомневаюсь, что, к примеру, Верх-Исетский орган опеки получает денег на ведение деятельности в разы больше аналогичных организаций в других районах. Просто там работают совестливые и честные сотрудники, которые искренне стремятся помочь людям. И поэтому они уже второй год подряд находятся в верхних строках рейтинга».

Еще одна зависимость, лежащая на поверхности. Нижние строчки рейтинга занимают службы, работа которых потенциально «взяткоемка». Дмитрий Головин:

«В самом низу рейтинга — те же структуры, что и в прошлом году. Это организации, связанные с архитектурой, строительством и землей. Отношение к предпринимателям там не стало проще, а правила взаимодействия — яснее. По-прежнему процветает «индивидуальный подход», когда кое-кто из предпринимателей становится «равнее всех равных», а тендеры и конкурсы почемуто выигрывают одни и те же приближенные лица».

И наоборот: на верхних позициях рейтинга расположились в основном службы, которые можно назвать «сервисными». Они не обладают значительными инструментами давления на предпринимателей и волей-неволей выступают как партнеры. «Наш комитет не имеет рычагов влияния, поэтому в течение многих лет работа выстраивается на основе простых человеческих отношений: мы стараемся помочь, дать необходимую консультацию, пойти навстречу», — рассказывает начальник отдела по организации бытового обслуживания населения Октябрьского района Наталья Бадрутдинова.

Все начинается с общения
Взаимоотношения чиновника и бизнесмена не могут быть бесконфликтны. Первый контролирует работу второго, а тот считает, что в контроле не нуждается. Предприниматель работает в реальном секторе, и в его понимании чиновник «сидит у него на шее, проедая бюджетные деньги». Бизнес хочет чегото добиться, а «слуга народа» волен разрешить и не разрешить… Коммуникации представителей двух классов обречены на напряженность. Другое дело, что к самому конфликту (здесь — категории психологической, а не физической или юридической) можно относиться поразному: быть готовым к обсуждению проблем или нет.

Когда мы обработали данные рейтинга, возникло желание обсудить их результаты с героями исследования. Связаться с руководителями организаций, работе которых дана положительная оценка, оказалось легко: в течение дня они почти всегда на рабочем месте, секретари беспрепятственно соединяют — и начальники охотно рассказывают о работе организации. Никто не пытается изобразить сверхзанятость. Наверняка тут не будут «футболить» и предпринимателя, обратись он с проблемой.

А вот у структур, которые «создают существенные препятствия общественному развитию», комментарии оказалось получить крайне сложно. Большинство начальников в постоянных разъездах, причем секретари зачастую не могут сказать, где именно и когда вернутся. Те же, кто оказался на месте, либо закрыты мощной грудью пресс-секретаря, либо отвечают на вопросы надменно и скудно. А помощник председателя земельного комитета Оксана Логинова и сам председатель Алексей Кожемяко не захотели прокомментировать претензии к работе своих сотрудников «по идеологическим соображениям».

Допустим, различия в отношениях обусловлены спецификой деятельности учреждения. Но как тогда объяснить разницу в оценках аналогичных служб, просто расположенных в разных районах? Мы попытались ответить на этот вопрос и побывали в двух аналогичных службах. Оказалось, все дело в совокупности мелочей, причем каждая в отдельности и внимания-то не заслуживает (см. «Чуточку сервиса»).

Оно нам — надо!
Большинство чиновников, особенно те, чьи организации оцениваются в рейтинге низко, его результатам не доверяют. Ссылаются на необъективность (мол, раз опрос проводится анонимно, значит, результаты можно сфальсифицировать). А председатель комитета по транспорту и организации дорожного движения Александр Демин и вовсе язвительно заметил: «В последнее время появляется много общественных организаций, которые нигде не зарегистрированы. Они, как правило, придерживаются определенных политических позиций. Логично, что вопросы их исследований крайне узки и некорректно поставлены. Разве можно в такой ситуации говорить об объективной оценке нашей работы?».

Тем не менее тех, кто одобряет идею проведения рейтинга, пусть и с некоторыми оговорками, среди чиновников изрядно прибавилось. Светлана Голубева, хоть и «не доверяет подобным исследованиям, несмотря на высокую оценку нашей работы», однако признает: «Подобные опросы интересны. Они помогают нам проанализировать свою деятельность, сравнить ее с работой других аналогичных организаций». Наталья Бадрутдинова считает, что такие исследования не могут реально повлиять на работу чиновников, поскольку не носят массового характера, но к опросам относится положительно: «Они формируют дух конкуренции».

Предприниматели (те, что участвовали в опросе) идею рейтингования чиновников полностью поддерживают. А директор агентства недвижимости «Роттердам» Илья Шкоп подчеркивает: «Разумеется, сами рейтинги на качество работы чиновников не влияют. Однако если ничего не делать, то будет только хуже: если на вас никто не жалуется, зачем стараться… Рейтинги нужны, но потребуется несколько лет, чтобы приучить власти адекватно реагировать на них, например, руководствоваться рейтингами при принятии кадровых решений, при вынесении оценок работе своих служб».

Символично, что самую точную, на наш взгляд, оценку важности рейтинга дал не представитель предпринимательства, а чиновник — председатель комитета по защите прав потребителей Андрей Артемьев: «Если бы у нас были цивилизованные выборы, организованные отношения “депутат — избиратели”, сами депутаты были бы более профессиональны, то мнение людей о работе госструктур можно было бы узнать, проведя депутатские слушания. Но пока мы можем ограничиться только опросами».

Ни в редакции «Э-У», ни в «Комитете 101» необходимость проведения подобных рейтингов сомнению не подвергается. Чем больше буксуют механизмы парламентской демократии «наверху», тем важнее становятся гражданские демократические институты «внизу». Истинно гражданское здание, построенное на взаимодействии мощных общественных институтов, возводится не один десяток лет.

И возникнет в России, только если подавляющее большинство граждан будут по мере сил выдавливать из себя рабов, как минимум, демонстрируя гражданскую позицию. Журналу «Эксперт Урал» и «Комитету 101» просим засчитать по капельке.

Чуточку сервиса

В редакции меня попросили сравнить две паспортно­-визовые службы: Кировского района (назовем ее ПВСа) и Октябрьского (назовем ПВСб). Первая ПВС оценена в рейтинге гораздо выше второй.

Входим в холл. В ПВСа — цветы в вазе, таблички на каждом кабинете, большие чистые столы, несколько стульев, пара банкеток. В коридоре ПВСб — обшарпанные стены, столы пыльные. Влажность высокая, как в подвале, и очень трудно дышать. Стоящие в очереди поголовно потеют.

В коридорах обеих служб можно найти всю необходимую информацию. Разница в ее подаче. В ПВСа несколько стендов. Один — над столом, второй — в коридоре, третий — у входа в кабинет, где принимаются документы на загранпаспорт. В ПВСб — два стенда и одна дверь, хаотично обклеенная бумажками. Один стенд прибит высоко и неудобно: прочитать все, что там написано, не удалось. Кроме официальной информации, в коридоре, на столах и на стендах ПВСа размещены рекламные, но чрезвычайно полезные объявления: где поблизости можно перевести документы со всех языков на русский и обратно, сделать ксерокопию, сфотографироваться и т.д. Во второй ПВС ничего подобного нет.

Еще одна деталь. Так получилось, что первое посещение обеих служб пришлось на четверг — неприемный день во всей системе. ПВСб оказалась закрыта. А в ПВСа многие специалисты работали на своих местах. Обратившись к одному из инспекторов с вопросом, я получила квалифицированный ответ о сроках и правилах оформления загранпаспорта. В мертвый для клиентов день со мной поговорили почеловечески. Только за это я поставила бы высший балл.

Подготовила Евгения Еремина

Методика составления рейтинга служб, регулирующих деятельность предпринимателей в Екатеринбурге

Рейтинг подготовлен некоммерческим партнерством «Комитет 101». Составлен путем опроса представителей более 300 компаний Екатеринбурга: каждый заполнил анкеты по тем регулирующим службам, с которыми контактирует. В рамках опроса собрано 1050 анкет. В итоговую таблицу попали службы, по которым удалось получить не менее семи анкет.

Каждый респондент ответил на список из 13 вопросов, сгруппированных по трем категориям («Сервис», «Непредвзятость и порядочность» и «Дисциплина и профессионализм»). Во вторую категорию попали вопросы, позволяющие оценить уровень коррупции и предвзятости.

Итоговый балл каждой службы выведен как процент от максимально возможной положительной оценки. В основной таблице все службы разбиты на три группы. Набравшие свыше 2/3 от максимального (в среднем не менее 2/3 респондентов довольны работой службы) составили группу «Службы работают нормально»; от 1/2 до 2/3 (от половины до 2/3 респондентов в среднем довольны работой службы) — группу «Имеются существенные недостатки в работе»; менее половины (менее 1/2 респондентов довольны работой службы) — группу «Создают существенные препятствия предпринимательской деятельности».

В рамках каждой группы компании разбиты на три категории по тем же критериям («Сервис», «Непредвзятость и порядочность» и «Дисциплина и профессионализм»), номера групп — во вспомогательных столбцах. Тройки лучших и худших служб по каждой категории приведены во вспомогательных таблицах.

Демагоги и пессимисты

Большинство предпринимателей еще не готовы занять общественно активную позицию, резюмирует пресс­секретарь «Комитета 101» Елена Спиридович:

— Иногда люди, проводившие анкетирование, сталкивались со следующей позицией: «Вот в прошлом году мы как дураки заполняли эти анкеты, и разве что-то изменилось?». Примерно один респондент из пяти отказался заполнить анкету по этой причине. На мой взгляд, это показатель инфантилизма части предпринимателей. Мы во многом не привыкли к ежедневной системной работе. Но неужели вы приходите, например, в спортивный зал, и верите, что ваша талия уменьшится на 10 см после первой же тренировки?..

Нам не удалось взять информацию у строителей, архитекторов и проектировщиков, у рекламных агентств. Понятно, что коррупция в этих сферах очень велика. Предприниматели боятся. При этом ситуация не устраивает всех участников рынка, кроме чиновников, естественно. Не удалось войти в контакт с предприятиями, оказывающими услуги в области здравоохранения. Сказываются кастовость и снобизм, присущие нашим эскулапам. Разговор мог продолжаться только при условии, если на вопрос «вы — врач?» они получали положительный ответ. При отрицательном — буквально с железным лязгом опускался пуленепробиваемый занавес.

Неприятно удивило обилие среди предпринимателей демагогов и пессимистов. Несмотря на занятость, они могут полчаса по телефону жаловаться на притеснения, называя имена, требования, порядок сумм, выплачиваемых за повышение лояльности чиновников, потом вымотают всю душу из интервьюеров, но так и не заполнят ни одной анкеты. Регулярно были случаи, когда директор давал принципиальное согласие на проведение опроса сотрудников, однако те отказывались сами («нет времени» — сидя за чашкой чая; «все бесполезно» — жалуясь на дикие очереди в регпалате, «у нас все хорошо, мы ни с кем не конфликтуем» — только что открывшиеся). Случалось, что интервьюеров пытались вывести из офисов силой: когда человек приходил по предварительной договоренности, оставлял анкеты и потом по звонку (!) возвращался забрать результаты. В этом году впервые звонили администраторы предприятий и просили оставить их в покое. Строители «отказывались играть в наши игры». Видимо, считали нас «засланными казачками» городской администрации. А некоторые, даже если верили, что мы к чиновникам отношения не имеем, требовали никогда к ним больше с подобными вопросами не обращаться: «Мы люди маленькие, работаем как можем. Последнее потеряем»…

Записал Юрий Немытых

Браво реализму

Подобные опросы позволяют узнать много не только о предмете исследования, но и о «судьях». Есть одна положительная тенденция, которую я не могу не отметить.

Когда президент Путин заявил о курсе на формирование среднего класса и поддержку малого предпринимательства, бизнесмены как один стали ждать манны небесной. И требования были соответствующими: пересмотреть (отменить) законы, снизить (изменить) налогообложение, ввести массовое льготное кредитование и бюджетную поддержку. В общем, в претензиях не стеснялись: как же, президент обещал. Все требования высказывались на фоне, на мой взгляд, завышенного самомнения, с одной стороны, и иждивенческой позиции — с другой. Мол, мы, малые предприниматели, очень важны для общества, но слабы, поэтому помогайте нам. Как дети…

Через год-два ожидания сменились жесточайшим разочарованием. А кто виноват? Да, чиновники, конечно! Это они саботируют волю президента и вставляют палки в колеса. «Как выстраивать диалог?» — спрашивал я. Меня поднимали на смех: «Да никак! Это же бюрократы! У них мозги по-другому устроены!». Самое распространенное требование, высказывавшееся в интервью и на собраниях, — отменить ту или иную службу или процедуру: «Никому она не нужна! Только взятки берут! Чиновник — враг номер один». Рубили с плеча. Дети озлобились, но не повзрослели…

Сегодня, перелистывая анкеты предпринимателей, собирая их комментарии на тему взаимоотношения с чиновниками, понимаю: настроения вновь поменялись. Вот директор химчистки рассказывает: нет особых проблем, чиновники несколько раз серьезно помогали. Да еще и пеняет себе и коллегам: сами порой законов не прочитаем, документы составим с ошибками, а вину перекладываем на чужие плечи. Качество претензий к чиновникам разительно изменилось. Никто уже не требует разогнать службы или переписать законы. Чаянья предпринимателей — в основном практического свойства. Просят: удлинить рабочий день (передвинуть обеденный перерыв), чтобы было удобнее обращаться. Добавить лишнее окошко (специалиста), чтобы не было очередей. Посадить в холле администратора, как это сделали в БТИ, чтобы направлял куда нужно. Наконец, просто поставить кондиционер, скамейки, вывесить списки необходимых документов. Предприниматели становятся реалистами. Растут…

И тут к ним точно нужно прислушаться. Уверен: любая служба, которая последует этому совету, в следующем году сильно подтянется в рейтинге.

А главное — хорошо бы понять: предприниматель — не проситель. Он — клиент.

Также предлагаем вам посмотреть сам рейтинг, в том числе:
Тройку лучших и тройку худших
рейтинг по группам

Эксперт-Урал
№ 28 (245) от 24 июля 2006 г.

Кроме того, предлагаем вам ознакомиться с документом Komment.doc Это пожелания, которые были выписаны с собранных нами анкет. Среди них есть как хвалебные отзывы, так и жесткая критика. Но мы полагаем, что для кого-то она станет не просто обидным моментом в этом году, а стимулом к качественному улучшению работы своей службы.

Комментарии отключены.